Migliora la tua reputazione web con le recensioni

Gli utenti di Internet hanno preso il potere. Dando le loro opinioni su Internet, influenzano la reputazione elettronica delle aziende, in particolare in settori diversi come l’e-commerce, gli hotel e i ristoranti, i viaggi e il turismo e persino la salute. Decifrare questo fenomeno che può diventare una minaccia come un’opportunità per l’azienda.

Il peso delle recensioni degli utenti di Internet

Il peso delle recensioni degli utenti di Internet continua a crescere. Mentre il 92,7% dei francesi utilizza Google come motore di ricerca, il 96% degli utenti di Internet presta attenzione a valutazioni e recensioni e l’89% le considera utili nel processo di acquisto (1).

Queste opinioni pesano pesantemente nel settore dei beni e dei servizi come hotel e ristoranti. Al contrario, sono inferiori per i beni tecnologici (perché è più l’opinione di esperti e specialisti o anche della stampa che conta), o addirittura molto bassi per i beni culturali (dove la valutazione è più soggettiva e individuale).

Gli utenti di Internet sono interessati a recensioni sia positive che negative: il 93% degli utenti di Internet rinuncia a un acquisto dopo aver letto una recensione negativa mentre il 95% acquista dopo aver letto una recensione positiva (1). Preferiscono le testimonianze degli utenti di Internet piuttosto che la valutazione o il numero di recensioni. Infine, sono consapevoli che ci sono opinioni false (il 90% degli utenti di Internet le ha viste) senza mettere in discussione la credibilità dell’azienda o dei prodotti e servizi.

L’influenza delle recensioni degli utenti di Internet

Di fronte alle recensioni, come reagiscono gli utenti di Internet? Secondo lo studio Médiamétrie / Orange Labs:

• Solo il 10% degli utenti di Internet non è interessato;
• il 15% rimane passivo o addirittura sospettoso;
• il 23% li include nel processo decisionale;
• e il 52% ritiene che siano decisivi nella loro decisione di acquisto.

Al di là di queste reazioni, è interessante notare che gli utenti di Internet a loro volta prendono la penna per esprimere la propria opinione e condividerla su reti e piattaforme. Il 79% delle persone che preparano i propri acquisti condivide la propria opinione online, sia per aiutare altri utenti di Internet, sia per esprimere i propri sentimenti con l’azienda, o infine per rispondere a una richiesta da un sito web.

Lo sviluppo di una nuova economia

L’importanza delle opinioni dei consumatori generate su Internet è tale che un’economia si è sviluppata con diversi attori: commercianti, piattaforme di e-commerce, siti di confronto dei prezzi, portali specializzati (raccolta, elaborazione e restituzione di opinioni), fornitori di servizi tecnici (inclusi editori di rivedere il software di filtraggio), società di reputazione online, sondaggisti e infine consumatori o loro rappresentanti.

In questo nuovo ambiente, non c’è solo una forte eterogeneità nelle modalità di raccolta ed elaborazione delle opinioni, ma anche abusi (in particolare false opinioni dei consumatori, opinioni pagate in un modo o nell’altro, …). I professionisti riuniti all’interno del CIRVAD e dell’AFNOR stanno valutando la possibilità di standardizzare l’affidabilità delle opinioni su Internet.

Quando l’opinione degli utenti di Internet diventa una minaccia o un’opportunità

La prima pagina di Google è quindi più che importante. Quando le recensioni degli utenti di Internet compaiono lì, l’impatto può essere diretto sul fatturato, sulla fedeltà dei clienti, sulla reputazione elettronica dell’azienda o anche sulla sua sostenibilità, in un certo senso come nell’altro. Secondo lo studio Media / Orange Labs, la prima conseguenza è il fatturato. Alcuni professionisti sono ora in grado di valutare l’impatto di una valutazione negativa. È chiaro che avere recensioni negative dei consumatori in prima pagina avrà un impatto negativo complessivo sul marchio. Di seguito sono riportati alcuni esempi di pagine Google con marchio (di tutte le dimensioni) in cui le recensioni dei consumatori possono influire direttamente (negativamente o positivamente) sul processo decisionale di acquisto dell’utente Internet.

5 consigli per gestire correttamente le recensioni degli utenti di Internet

Suggerimento n. 1: prendi in considerazione le recensioni negative

È importante ricordare che avere una certa proporzione di opinioni negative è dopotutto normale. È soprattutto un’opportunità per l’azienda per migliorare la propria organizzazione, i propri prodotti, i propri servizi, il proprio rapporto con i clienti …

Suggerimento n ° 2: concentrati su “Assistenza clienti”

Quando si avvertono opinioni negative da parte degli utenti di Internet, l’azienda ha tutto l’interesse a evidenziare la propria area “Assistenza clienti” al fine di convogliare le opinioni negative degli utenti di Internet. Ciò consente di risolvere rapidamente l’insoddisfazione di determinati clienti e migliorare la qualità del servizio dell’azienda, il tutto in uno spazio che controlli

Suggerimento 3: incoraggia le recensioni degli utenti

Se un marchio soffre di una cattiva reputazione elettronica causata da un numero limitato di recensioni negative, è consigliabile adottare una strategia proattiva incoraggiando tutti i suoi clienti a pubblicare recensioni. Non solo è l’opportunità di valorizzare il cliente ad essere importante (crea fiducia), ma è soprattutto un modo per controbilanciare le opinioni dei clienti insoddisfatti (che si esprimono più spesso) grazie a maggiori informazioni. ‘Opinioni positive. Per fare ciò, l’azienda può, dopo ogni acquisto online, inviare un’e-mail automatica per misurare la soddisfazione del cliente e incoraggiarlo a esprimere la propria opinione.

Suggerimento 4: genera più recensioni degli utenti

Oltre alla sua area dedicata “Assistenza clienti”, l’azienda ha anche la possibilità di generare più recensioni degli utenti tramite piattaforme specializzate come Trustpilot (e-commerce) e TripAdvisor (hotel e ristoranti). Si consiglia inizialmente di concentrare i propri sforzi su un’unica piattaforma.

Suggerimento 5: incoraggia il coinvolgimento degli utenti di Internet sui tuoi social network

Con lo sviluppo dei social network, diventa fondamentale per le aziende mettere in evidenza i propri social network (ad esempio Facebook e Twitter) sulla propria pagina Google, per mostrare agli internauti che l’azienda sta adottando un approccio attivo in termini di comunicazione e dialogo con i propri clienti.

Seguendo questi 5 suggerimenti, l’azienda dovrebbe beneficiare di una maggiore fiducia da parte dei suoi clienti e potenziali clienti e, di conseguenza, più audience e guadagni di notorietà.